Como seres humanos, la experiencia juega un papel fundamental para nosotros en la toma de decisiones, ya que solemos preferir lo que nos produce un sentimiento o experiencia positiva.
De igual forma ese tipo de preferencia se ve reflejado en el comportamiento de los usuarios de internet. Si una página web les produce una buena sensación y es eficaz para resolver sus necesidades, éstos tendrán mayor interacción con el sitio online y se convertirán en clientes potenciales.
En este contexto, una de las principales propuestas de valor que una marca debe plantearse en ofrecer es una excelente experiencia de usuario para destacar de la competencia y captar la atención de una audiencia amplia, pero ¿qué es significa esta estrategia y cómo aplicarla? quédate que ahora te lo contaremos ¡adelante!
¿Qué es la experiencia de usuario?
Por un momento imagina que estás haciendo las compras en un supermercado y observas que los pasillos están bien identificados, los espacios son amplios para recorrer a gusto, hay ofertas tentadoras con etiquetas grandes y el local en general tiene un diseño atractivo con música agradable ¿cómo te sentirías con cada uno de estos elementos? bastante cómodo, ¿cierto?
Pues, de eso se trata la experiencia de usuario, pero hoy te explicaremos su contexto en el ámbito digital y su importancia en las estrategias de marketing.
La experiencia de usuario o también conocida como UX (User Experience en inglés) es el conjunto de todas las interacciones del usuario con una marca. Se centra en la experiencia general del usuario final como, por ejemplo, sus percepciones, emociones, sentimientos y respuestas al producto o servicio de una empresa.
La relevancia de este recurso radica en que puedes ofrecer los mejores productos y servicios del mercado en el que te desenvuelvas, pero si no cuentas con una buena experiencia de usuario en tu ecommerce, difícilmente lograrás concretar ventas.
Elementos que la integran
La experiencia de usuario es una técnica bastante amplia y puede determinarse de acuerdo al gusto de cada usuario, el contenido en la página u otras cosas, pero hay cuatro elementos esenciales que nunca faltan en esta estrategia, los cuales incluyen:
- Buyer persona: como la UX es una estrategia que se centra en la percepción de los usuarios, es necesario conocer los rasgos y necesidades de nuestra buyer persona para poder optimizarla exitosamente.
- Utilidad: esta herramienta juega un papel crucial, ya que determina si la página web está haciendo correctamente lo que se supone que debería hacer, sin errores.
- Usabilidad: si un sitio web o una app es difícil de usar, los usuarios no le darán una oportunidad, por ende, es necesario desarrollar una sistema sencillo que tenga un proceso de aprendizaje que los internautas puedan manejar y, además de eso, que cuente con un nivel de satisfacción en cuanto al diseño en general.
- Deseabilidad: aquí se involucran todos los elementos del diseño de la página, imágenes y la originalidad, la cual tendría que causar atracción y apreciación en los usuarios.
¿Cómo la experiencia de usuario puede ayudar a las empresas a obtener mejor posicionamiento?
Tener una página web hoy en día implica muchos desafíos, incluyendo la optimización de la misma. Dada a la inmediatez del mundo actual, los usuarios necesitan soluciones rápidas y de esa forma debe atender tu website a los visitantes. De hecho, un estudio indicó que, el 53% de las veces los usuarios móviles se irán de una página web tarde más de tres segundos en cargar.
Otro informe también indicó que la mayoría de los visitantes pueden determinar si quieren permanecer o no en un sitio web en menos de 15 segundos, por ende, ofrecer una buena experiencia de usuario es vital para el posicionamiento de tu empresa.
Con relación a lo anterior, la UX cuenta con muchos beneficios que sirven para ayudar al crecimiento de las marcas. Éstos pueden incluir:
- Ayuda al SEO: una de las principales ventajas de esta estrategia es que te ayudará a posicionarte en los motores de búsqueda como Google de forma natural. Los buscadores le dan prioridad a las páginas web optimizadas con una buena experiencia de usuario, para lo cual manejan tecnologías para evaluar la interfaz de cada página, el tiempo de carga, contenido de valor, diseño responsivo para cualquier tipo de dispositivo y el tiempo que permanecen los usuarios en dicha página. Posicionarte en los primeros resultados de búsqueda se traduce en tráfico orgánico para tu marca y, por lo tanto, más ventas.
- Mejora la percepción de la marca: Si los usuarios que visitan tu página se sienten cómodos y satisfecho con el diseño y la factibilidad que ofreces, es bastante probable que sigan visitándote y te recomienden con su círculo de amistades o personas interesadas con tus productos o servicios.
- Impulsa la tasa de conversión: los usuarios tomarán acciones alineadas a tus objetivo en cuanto ofrezca una buena user experience. Si tu web carga rápido, tiene un diseño atractivo, el útil y sencilla y ofrece un contenido de interés o información de valor, la tasa de conversión aumentará. Esto puede tratarse de que se suscriban a un boletín informativo o concretar ventas.
- Fideliza a los clientes: las páginas que no cuentan con un buen diseño UX, pueden llegar a generar desconfianza en los usuarios y podrían llegar a pensar que se trata de un engaño para el consumidor. Por otro lado, un usuario que se sienta satisfecho en una página web volverá a visitarla, suscribirse a un boletín o comprar regularmente, lo que se convertiría en una relación a largo plazo.
Ejemplos de marcas con experiencia de usuario geniales (y obtienen excelentes resultados)
Tu presencia online dice mucho de ti y una buena forma de impulsar tu marca o negocio es a través de una excelente experiencia de usuario. Todos quieren sorprender a sus consumidores digitales y construir lealtad y para ello hacen uso del marketing experiencial.
Mira estos tres casos de éxito de las siguientes marcas y presta atención a los detalles de sus páginas web y aplicaciones:
Apple
Steve Jobs, el fallecido fundador de la empresa Apple, solía decir que el mejor producto no viene de los mejores ingenieros, sino de la combinación de tecnologías y arte. Así que se aseguró de contratar personas con diferentes conocimientos, desde músicos y artistas hasta ingenieros y desarrolladores para diseñar la mejor experiencia para sus usuarios.
En este sentido, Apple creó un excelente branding que, además, se adapta a las necesidades de sus clientes. Gracias a sus diseños similares, integración de sus productos en la página web y aplicaciones, tiendas exclusivas y campañas publicitarias creativas, le han ofrecido a su target una excelente experiencia de usuario.
Amazon
Como comprar en internet todavía es un tema delicado para ciertos grupos de personas dentro de la sociedad digital, a Amazon no se le pasó la oportunidad para ofrecer una gran herramienta tanto a sus usuarios consumidores como sus minoristas.
Se trata de reviews de los consumidores, así como también respuestas de los vendedores a las consultas de los clientes. La importancia de esto radica en que en ciertas ocasiones, una opinión puede llegar a ser muy valiosa, especialmente en el ámbito digital. Asimismo, el sistema de compras de Amazon es relativamente sencillo y por eso es tan popular hoy en día.
Yelp
Por último está Yelp, este directorio de página amarillas que ayuda a las personas a conseguir locales, hoteles, restaurantes, peluquerías y otros negocios cuenta con un aspecto bastante interesante que lo hace diferenciarse del resto: su motor de búsqueda interno.
Este buscador interno cuenta con algoritmos inteligentes para ofrecer resultados que se ajusten a la ubicación o lugares cercanos de donde se encuentra el usuario. Además, también cuenta con un filtro para que el usuario segmente la información y consiga con exactitud lo que busca. Definitivamente, un sitio web agradable ante la vista de los internautas.
¿Cómo puedo mejorar la experiencia de usuario de mi página web?
Ya tendrás una idea de qué estrategias y recursos puedes utilizar para empezar a optimizar la experiencia de usuario de tu página web y precisamente ahora profundizaremos sobre el tema. Te recomendaremos qué pasos tomar, herramientas principales y qué técnicas te podrían funcionar ¡Sigue leyendo!
Etapas de la experiencia de usuario
En primer lugar, para hacer cualquier cosa, debes tener en cuenta cuáles son sus etapas y de eso hablaremos ahora. Esta estrategia cuenta con un enfoque centrado en el usuario con el fin de crear algo útil para las personas visitan tu web.
Partiendo de allí, necesitarás conocer a profundidad cómo piensa tu audiencia, qué necesidades tienen y cómo tu empresa puede ayudarle a resolverlas. Pero no te preocupes, paso a paso lo harás y ten por seguro que será un éxito.
Comprende a tu público y clasifícalo
Tu objetivo es mejorar la experiencia de usuario y para ello necesitas saber cuál es su comportamiento en web y qué los motiva a actuar así. Este es un paso fundamental porque ni siquiera los grandes expertos pueden leer mentes, así que ten en cuenta los gustos, intereses y necesidades de tu público para lograr implementar una estrategia eficaz. Para lograr esto, puede ayudarte con recursos como entrevistas y encuestas.
- Entrevistas: éstas pueden profundizarlas opiniones de un grupo pequeño de usuarios en tiempo real. Puedes incluir a un determinar grupo de personas y hacerlos navegar en tu sitio web y ver cómo interactúan, qué cosas tienden a buscar, si les interesa, entre otras cosas. Incluso puede hacerlos chequear las páginas web de la competencia y ver qué diferencias hay en contraste con la tuya.
- Encuestas: por otro lado, las encuestas es un recurso de recolección de datos más sencillo, pero que puede tomar un gran porcentaje de muestra. De esta manera, puedes conocer las opiniones e intereses de un grupo masivo de personas.
Una vez tengas toda la información a la mano, es momento de clasificarla. Haz user personas o representaciones de usuarios, esto se trata de crear una representación semificticia de tus clientes o buyer personas en base a la información que recolectaste. Esto te ayudará a conocer cuál es tu audiencia actual y los clientes prospectos.
Descubre cómo interactúan tus usuarios
En este paso, debes crear un mapa de experiencia de usuario, esto te ayudará a evaluar la calidad de la experiencia que tus clientes reciben en cada punto de contacto, es decir, cada sección de tu página web. Puedes lograrlo verificando que parte de tu website genera más tráfico y qué no.
Luego, utiliza este mapa para identificar las brechas en todos los dispositivos, secciones o canales en relación a tu sitio y emprende acciones para mejoras esos aspectos.
Traza un plan de acción y empieza a trabajar a por ello
Ahora, es momento de tomar toda la información de tus usuarios y llevarla hacia tu página web. Aquí vas a detectar qué detalles debes optimizar, pasos sobrantes que obstaculizan las ventas y qué estrategias debes aplicar que estén en tendencia para captar la atención de un nuevo público.
Estructura cómo vas a aplicar cada uno de esos cambios, cuánto tiempo tomarás y qué recursos necesitarás. Luego, ve a por ello y empieza a optimizar tu página. Al finalizar el procedimiento, algo importante que debes hacer es monitorear si la experiencia de usuario que tienes es positiva o negativa. Para esto, intenta conseguir un feedback de los clientes y agrega una casilla de comentarios para que conozca sus opiniones.
Herramientas que puedes usar
No te pueden faltar las herramientas UX para desarrollar la mejor estrategia para tu página web, así que ahora te mostraremos las más destacadas:
Crazy Egg: con esta herramienta podrá conocer qué contenido, secciones o canales está generando más tráfico en tu página web, asimismo tendrás información base de los usuarios como, por ejemplo, zona geográfica y si fueron referidos de otro portal.
Google Forms: como se mencionaba anteriormente, tener un feedback de tus usuarios o clientes es súper importante y a través de los formularios de Google puedes ayudarte.
Make My Persona: HubSpot ofrece una herramienta valiosa para la creación de tu User Persona. A través de este recurso podrás crear el listado de tu buyer persona en donde puedes agregarle todos los datos que quieras.
Conclusiones y consejitos que te ayudarán a impulsar la UX de tu website
Hemos llegado al final, pero antes de irte, te mostraremos cuáles son las recomendaciones más importantes que debes tener en cuenta al momento de optimizar la experiencia de usuario de tu plataforma web, las cuales incluyen:
- En caso de que estés iniciando con una ecommerce, lanza prototipos o wireframes antes de publicarla.
- Implementa el testing A/B.
- Trabajar en un diseño web claro e intuitivo.
- Usa el storytelling en tu contenido.
- Crea un buscador interno óptimo para las necesidades de los usuarios.
- Crea un método de contacto para atender las diferentes solicitudes de tus visitantes.
- Genera consistencia en todo el sitio.
Y eso es todo por hoy, siguiendo estos consejos y recomendaciones lograrás posicionarte y tener una mejor estrategia de marketing digital.
